Verärgerte Kunden am Telefon: Reizwörter vermeiden und Anrufer bewusst steuern

Von Umberta Andrea Simonis

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Kundenbindung, Telefonieren – Herausfordernde Gespräche meistern und Telekommunikation

Das läuft oftmals schief

Sicherlich sind Sie auch schon mit einem dringenden Anliegen bei einem Dienstleister in der Telefon-Vorhölle gelandet. Endlich durchgekommen, liegen Ihre Nerven blank. Auf Ihr angespannt geschildertes Problem hin hören Sie dann Sätze wie „Das kann ja gar nicht sein, das ist sicher ein Bedienungsfehler!“ oder „Da sind Sie bei mir falsch!“. Statt Verständnis und ersehnte Hilfe fliegen Ihnen nun unterschwellige Botschaften um die Ohren. Die Folge: Sie fühlen sich begriffsstutzig und mit Ihrem Anliegen völlig fehl am Platz. Das reizt Sie dann noch mehr – das Telefonat eskaliert auf beiden Seiten.

Auch in Ihrem Handwerksbetrieb entscheiden Sie mit Ihrer Sprache und Wortwahl, wie sich Ihr Kunde fühlt und wie das Telefonat für Sie läuft – in Richtung Ärger und Stress oder auf Augenhöhe und in Richtung Win-win-­Situation. Dabei schaffen Reizwörter oder Killerphrasen Distanz, werten ab, verschärfen die angespannte Situation noch mehr und verhindern kräfteschonende Lösungen. Killerphrasen werden oft völlig ungeprüft verwendet, vielleicht weil man aus einem Fluchtimpuls bei Reklamationen auf Tauchstation gehen will oder weil man einfach nach 50 Kunden­attacken keine Kraft mehr hat, sich auseinanderzusetzen. Unterm Strich hilft Ihnen das bei Ihrer Aufgabe nicht weiter. Die gute Nachricht: Sie können das ­Telefonat in die von Ihnen gewünschte Richtung führen.

Die besten Lifehacks

Achten Sie auf Ihre Wortwahl und Lieblingssätze, die Sie unbewusst aus dem Bauch „raushauen“, gerade bei Kunden­attacken und Reklamationsanrufen. Wenn Sie Reizwörter wie „aber, trotzdem, müssen, nein, doch“ verwenden, erhöhen Sie bei Ihren Kunden die Aggression.

Seien Sie sich der unterschwelligen Botschaften bewusst, die Sie ständig aussenden. Ist der Kunde für Sie ein Störfaktor oder wollen Sie ihm gerne helfen? Welche Meinung und Annahme haben Sie Ihren Kunden gegenüber? Diese Haltung färbt dann Ihre Botschaften am Telefon ein.

Verwenden Sie keine negativen Formulierungen. Kunden hilft es nichts, zu hören, was nicht geht. Orientierung und Entlastung geben Sie Kunden mit Sätzen wie: „Ihre Frage gebe ich gerne an meinen Kollegen weiter, der ist tiefer im Thema. Darf er später zurück­rufen?“
Kunden haben nur begrenzt Verständnis für Ihre Probleme oder die des Betriebs, sie rufen ja wegen Lösungen an. Allgemeinplätze oder Schuldverschiebungen wie „Bei uns ist die Hölle los, was glauben Sie denn?“ oder „Die aus dem Einkauf haben das verbockt …“ bringen den Kunden nicht weiter. Sprechen Sie davon, was realistisch möglich ist. „Ich kläre diese Frage für Sie mit meinem Kollegen. Sobald ich da weiter bin, melde ich mich bei Ihnen, versprochen.“ Das wirkt verbindlich und kompetent.

W-Fragen lenken von der Konfron­tation ab. Wenn ein Kunde sehr ungehalten ist, gehen Sie ihm nicht auf den Leim, indem Sie auf gleicher Ebene kontern, sondern weisen Sie ihm den Weg Richtung Lösung – mit Sätzen wie: „Ich möchte Ihnen da gerne helfen. Was ist genau ­passiert?“, „Wann haben Sie das zuerst bemerkt?“

Vermitteln Sie mit wirksamen Worten Verständnis und Empathie: Sätze wie „Das kann ich mir vorstellen … Das ­glaube ich Ihnen …“ senken das Stress­level des Kunden augenblicklich – und Sie kommen leichter mit ihm weiter. Ver­mitteln Sie, dass der Kunde bei Ihnen und in Ihrem Betrieb gut aufgehoben ist, auch wenn’s mal knifflig wird.

Der Anti-Stress-Tipp

Bevor Sie Ihr Tagwerk am Telefon be­ginnen: Machen Sie sich bewusst, dass Sie in der Rolle des Dienstleisters unterwegs sind.

• Was sind Sie gerne bereit zu geben?
• Wo ist Ihre Grenze?
• Wie tun Sie sich selbst heute Gutes, um sich aufzubauen?

Souverän am Telefon sein geht nur, wenn es Ihnen gut geht. Achten Sie auf sich.

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